オンラインストアにおける顧客満足度を図る5つの指標

D2C E-Commerce データ分析

オンラインストアの運営において、顧客満足度はビジネスの成功を左右する重要な要素です。

顧客が満足すれば、リピート購入や口コミによる集客が期待できますが、不満を抱えた顧客は、簡単に競合他社に流れてしまったり、購買につながらない可能性が出てきます。

そのため、オンラインストア運営者にとって、顧客満足度を定量的に測定し、改善するための指標を把握することが不可欠です。

本記事では、顧客満足度を効果的に図るための5つの主要な指標を解説し、具体的な活用方法についてもご紹介します。

1. NPS（Net Promoter Score）：顧客ロイヤルティの指標

NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは、顧客がどれだけ自分の友人や家族にそのストアを推薦したいかを測定する指標です。

この指標は顧客ロイヤルティを評価するために広く使われており、オンラインストアにおいても顧客満足度を図る有効な手段です。

NPSの測定方法

顧客に対して「このオンラインストアを友人や同僚に推薦したいですか？」と尋ね、0〜10のスコアで答えてもらいます。このスコアに基づいて、顧客を以下の3つのカテゴリーに分けます。

推奨者（9〜10点）：このグループはブランドに対して高いロイヤルティを持ち、積極的に他人にストアを推薦します。
中立者（7〜8点）：ストアに対して特に不満は持っていないものの、熱心に推薦するわけでもない層です。
批判者（0〜6点）：何らかの不満を持っており、場合によっては他の顧客に対してネガティブな口コミを広める可能性があります。

NPSの計算方法は、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで求められます。例えば、100人中50人が推奨者、30人が批判者であれば、NPSは+20となります。NPSは-100から+100までの範囲で表され、プラスのスコアであれば、顧客満足度が全体的に高いと判断できます。

NPSの活用方法

NPSは単なるスコアではなく、顧客の意見を深掘りするきっかけになります。推奨者には「何が良かったのか」を尋ね、批判者には「どこに不満を感じたか」を詳しく聞くことで、具体的な改善点が見えてきます。NPSは定期的に実施し、スコアの変化を追跡することで、顧客満足度の向上を図れます。

2. CSAT（Customer Satisfaction Score）：満足度の直接評価

CSAT（カスタマー・サティスファクション・スコア）とは、顧客が特定の購入体験やサービスに対してどれほど満足しているかを直接測定する指標です。

シンプルかつ直感的に顧客のフィードバックを得るため、広く利用されています。

CSATの測定方法

CSATは、顧客に「今回の購入体験にどれくらい満足していますか？」という質問をし、1〜5のスコアで評価してもらうことで計測されます。5点が「非常に満足」、1点が「全く満足していない」という意味です。このスコアを集計して平均を出すことで、全体の満足度を把握できます。

例えば、100人の顧客の平均CSATが4.5であれば、ほとんどの顧客が非常に満足していることを示しますが、3.0であれば、満足度が低下している可能性が高いです。

CSATの活用方法

CSATの優れた点は、特定の購入プロセスやサービスに対する満足度を直接的に把握できることです。例えば、商品の発送スピード、カスタマーサポートの対応、返品プロセスなどに対してそれぞれ個別にCSATを測定し、改善点を見つけることができます。

また、CSATはリアルタイムで顧客の感情を把握する手段としても有効です。オンラインストアでは、購入直後や商品受け取り直後にアンケートを送信し、即座に満足度を確認することで、問題がある場合には迅速に対応できます。

3. リピート購入率：顧客のLTV

リピート購入率（Repeat Purchase Rate）は、オンラインストアにおける顧客満足度の強力な指標です。

顧客が再び購入するかどうかは、その顧客が過去の購入体験に満足しているかどうかを直接反映します。またLTVについても顧客F1～F＊までどの期間でどのくらいの売上貢献をしているかという指標も同時に見ていく必要があります。

リピート購入率の測定方法

リピート購入率は、特定の期間内に購入した顧客のうち、再度購入した顧客の割合を計算することで求められます。

例えば、前月に500人が購入し、そのうち100人が再度購入した場合、リピート購入率は20%となります。

リピート購入率の活用方法

リピート購入率は、顧客満足度だけでなく、ストアの成長に直接貢献する重要な指標です。新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客を維持するコストよりも高いため、リピート購入率を高めることでマーケティング費用の効率が向上します。

また、リピート購入率が低い場合、顧客が何らかの理由で満足していない可能性があります。これには、商品品質、カスタマーサービス、または配送に関する問題が含まれるかもしれません。リピート購入率を追跡し、その原因を特定して改善することが、顧客満足度の向上に繋がります。

4. カスタマーサポート対応時間：顧客体験の即時性

顧客がストアに問い合わせた際、どれだけ迅速に対応できるかは、顧客満足度に大きな影響を与えます。対応が遅いと、顧客は不満を感じ、他のストアに移行する可能性があります。そのため、カスタマーサポート対応時間（Customer Support Response Time）は、顧客満足度を図る重要な指標となります。